银保监会连发三文 维护银行保险业消费者合法权益

时间:2019-11-14 来源: 热点专题

(原标题:中国银行业监督管理委员会继续三篇文章维护消费者在银行业和保险业的合法权益)

消费者有何意见?投诉、报告、信件和访问

11月1日,中国保监会发表了一系列三篇文章,就投诉、举报和信访的处理征求公众意见 它们是:《银行业保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)、《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(以下简称《举报办法》)、《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》(以下简称《信访办法》)

银行保险监督管理委员会表示,本汇编旨在推广投诉、报告和投诉报告的“三点法”,这三种方法是相互联系的。

投诉、举报、信访三步走

为做好信访、投诉、举报的分类处理工作,进一步规范中国保监会及其派出机构的相关处理工作,中国保监会发布了上述三项征求公众意见的办法。

你如何区分投诉、报告和来信来访?

第一步:投诉

银行保险行业中的消费者投诉(Consumer Consumer),是指消费者和银行保险机构或其员工因购买银行和保险产品或接受银行和保险相关服务而发生纠纷,向银行保险机构主张其民事权益的行为

第二步:举报

举报人向银行保险监督管理机构举报举报人违反银行保险监督法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,要求银行保险监督管理机构依法履行调查职责

第三步:来信来访

信访是指公民、法人或者其他组织应当由银行保险监督管理机构依法处理的活动,通过信函、传真、电话、走访等形式向银行保险监督管理机构反映情况,提出建议、意见或者请求。

投诉处理三大主体

《投诉办法》规定,银行保险机构、行业协会和中国银行业监督管理委员会分别是消费者投诉工作的三大主体

其中,银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费者投诉的主体。负责分行消费者投诉处理的管理、指导和评估,协调和督促分行妥善处理各类消费者投诉。

各相关行业协会应充分发挥解决消费者纠纷的自律作用,协调和促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费者纠纷。

中国银行保险监督管理委员会是全国银行业和保险业处理消费者投诉的监督机构。它监督和指导全国银行业和保险业消费者投诉的处理。

《投诉办法》中也规定了投诉处理程序

首先,为了最大限度地满足消费者的合理需求,结合投诉处理的实际工作,鼓励提高投诉处理的效率。对事实清楚、争议简单的消费者投诉,应当在15日内处理完毕,并告知投诉人。如果情况复杂,可以延长到30天。如果情况特别复杂或有其他特殊原因,在通过必要的批准程序后,处理期可再延长30天。

其次,它加入了处理第三方合作企业投诉的要求。银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费者投诉,核实投诉,及时提供相关信息,促进消费者投诉的顺利解决。

15日内决定是否接受

《举报办法》中所指举报人的范围,包括银行业金融机构及其从业人员、保险机构、保险中介机构及其从业人员、银行业保险监督管理机构监管的其他单位,以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业、保险业和保险中介业务的自然人、法人或其他组织

报告分为实名报告和匿名报告 如果您在报告时提供您的真实姓名、有效身份信息、有效联系信息、身份证复印件及其他信息并签名(盖章),您将被以您的真实姓名报告。

举报人以书面形式向银行保险监督管理机构举报的,银行保险监督管理机构应当根据书面举报材料进行处理。 银行保险监督管理机构签署确认后,应当记录并提交报告。 采取电话举报的,举报人应当补充书面举报材料 拒绝签字确认或补充提交的书面材料的,视为匿名举报

《举报办法》规定,银行保险监督管理机构应当自收到报告之日起15日内审查决定是否受理,并书面通知举报人。 接受审查的期限自收到完整材料之日起计算。

自受理之日起60天内(经批准可适当延长,一般不超过30天),对举报的违法行为提出书面调查意见,并及时书面告知举报人,但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

经调查,发现有违法行为,但自受理之日起60日内未作出行政处罚或监管强制措施决定的,应当在书面调查意见中告知举报人将依法处理。

信访失职投诉

《信访办法》强调,银行和保险监督管理机构应遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、依法及时、现场解决问题与说服教育相结合”的工作原则,在职责范围内处理信访问题

同时,银行保险监督管理机构应建立健全投诉举报工作评估机制,每年对系统的投诉举报工作进行评估 明确信访部门和承办信访的部门

根据《信访办法》,银行保险监督管理机构应当受理其职责范围内的信访事项,并在收到完整材料后15日内向信访人发出受理通知。

银行保险监督管理机构应当自收到材料之日起15日内,将不属于其职责范围但被其他银行保险监督管理机构受理的投诉举报事项移交给其他责任银行保险监督管理机构;负责银行保险监督管理的机构应当自收到完整材料之日起15日内将相关受理情况告知信访人。

对于因投诉人提交的材料反映投诉不明确而无法处理的,银行保险监督管理机构可以在收到投诉之日起15日内通知投诉人补充相关材料;受理和答复来信来访的期限自收到补充材料之日起重新计算。信访人拒绝补充或者不能补充材料的,视为放弃信访。

《信访办法》还明确表示,他将对信件和探访的疏忽和违约负责。 情节较轻的,银行保险监督管理机构应当通知相关责任人并限期整改。 涉嫌违法犯罪的,依照国家有关法律法规处理

银行保险监督管理机构的有关负责人在信访工作中玩忽职守的,给予纪律处分,并按照中国银行(报价、咨询单位)保险监督管理委员会的有关规定追究责任。

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